Mở đầu
Thư viện Trường Đại học An Giang có chức năng phục vụ hoạt động giảng dạy, học tập, đào tạo, nghiên cứu khoa học thông qua việc sử dụng và khai thác các nguồn lực thông tin trong và ngoài Thư viện. Để thực hiện tốt chức năng này, Thư viện Đại học An Giang luôn quan tâm xây dựng và phát triển các sản phẩm, dịch vụ thông tin để phục vụ cho hoạt động đào tạo và nghiên cứu của Trường. Bên cạnh đó, Thư viện đã tổ chức và sắp xếp lại nguồn lực thông tin một cách khoa học và hợp lý để giúp bạn đọc khai thác tối đa nguồn lực hiện có thông qua các dịch vụ. Bài viết sau đây sẽ giới thiệu đôi nét về các dịch vụ thông tin tại Thư viện Đại học An Giang và một số hình thức Thư viện đã sử dụng để quảng bá các dịch vụ thông tin đến bạn đọc.
1. Khái niệm về dịch vụ thông tin tin Thư viện
Theo Từ điển Tiếng Việt[1]: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”.
Theo tiến sĩ Hồ Văn Vĩnh (2006) đưa ra định nghĩa[2]: “Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại với hình thái phi vật thể”.
Theo Lưu Văn Nghiêm (2001)[3]: “Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có. Dịch vụ có những đặc tính sau: tính mau hỏng, tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời”.
Hiện nay, Thư viện cũng được xem như là một ngành dịch vụ, vì vậy nó cũng có những đặc tính như dịch vụ.
Như vậy có thể hiểu, dịch vụ thông tin - thư viện bao gồm những hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin và trao đổi thông tin của người dùng tin. Đặc điểm của dịch vụ thông tin - thư viện là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó thỏa mãn nhu cầu của người dùng tin.
Tính mau hỏng
Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp và trong một thời gian giới hạn. Vì vậy, việc tạo ra các dịch vụ thông tin thư viện và cung cấp các dịch vụ ấy cho bạn đọc được diễn ra đồng thời. Các sản phẩm dịch vụ mà Thư viện cung cấp phải đáp ứng được nhu cầu của bạn đọc. Ví dụ: Thư viện cung cấp dịch vụ photo tài liệu xuất phát từ nhu cầu photo tài liệu để nghiên cứu và lưu trữ thông tin của bạn đọc.
Tính vô hình
Dịch vụ thông tin không có hình hài rõ rệt, không thể lưu trữ như hàng hóa hay nhận diện được bằng giác quan. Vì vậy khi tạo ra các dịch vụ, Thư viện cần phải giới thiệu các dịch vụ đến bạn đọc và cách thức hoạt động của nó. Ví dụ: Thư viện giới thiệu về dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật cũng như cách thức hoạt động của dịch vụ này đến bạn đọc, cụ thể là dịch vụ sẵn sàng hỗ trợ và tư vấn các vấn đề liên quan kỹ thuật máy tính như: cài đặt, sử dụng, khắc phục lỗi (các công cụ trình duyệt web, các phần mềm văn phòng và ứng dụng, phần mềm duyệt virus…).
Tính chất không đồng nhất
Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ. Chính vì thế mà chất lượng dịch vụ sẽ không đồng nhất. Ví dụ: Dịch vụ tìm tin theo yêu cầu bạn đọc tại Thư viện khi hỗ trợ tìm tài liệu cho bạn đọc thì còn tùy thuộc vào từng đối tượng, mục đích sử dụng thông tin, nên chất lượng thông tin cũng khác nhau.
Tính không thể tách rời
Thông thường để thực hiện một dịch vụ, người cung cấp dịch vụ thường phải tiến hành một số bước hoặc một số thao tác đi liền với nhau, không thể tách rời nhau để thu được kết quả mà người sử dụng dịch vụ mong muốn. Ví dụ: trong dịch vụ tìm kiếm thông tin, để có thể cung cấp thông tin cần phải thực hiện một số thao tác như: phân tích nhu cầu, xác định nguồn, thực hiện quá trình tìm, đánh giá, gửi kết quả tìm và thu nhận phản hồi của người sử dụng thông tin.
2. Giới thiệu một số dịch vụ tại Thư viện Đại học An Giang
Từ ngày thành lập đến nay, Thư viện Đại học An Giang không ngừng phát triển nguồn nhân lực, cơ sở vật chất để góp phần nâng cao chất lượng đào tạo. Không những thế Thư viện còn phát triển thêm nhiều loại hình dịch vụ để phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng, phức tạp của bạn đọc. Đa số các dịch vụ tại Thư viện đều phục vụ miễn phí cho bạn đọc của Trường Đại học An Giang. Hiện tại, Thư viện Đại học An Giang đang phát triển và đưa vào hoạt động một số dịch vụ như:
Dịch vụ lưu thông tài liệu: Trong thời đại phát triển ngày nay, dù cho xuất hiện nhiều nguồn thông tin số nhưng bạn đọc của Thư viện Trường Đại học An Giang vẫn thích sử dụng nguồn sách in và thực hiện mượn – trả tại Thư viện. Hiện tại, Thư viện phục vụ theo hình thức kho mở, bạn đọc có thể tự do lựa chọn tài liệu và làm thủ tục mượn tại quầy. Đối với nguồn tài liệu in, Thư viện đang phục vụ theo 2 hình thức là đọc tại chỗ và cho mượn về nhà. Thư viện đang sử dụng phần mềm Lạc Việt Vebrary để quản lý việc lưu thông tài liệu của bạn đọc.
Dịch vụ đào tạo người dùng tin: Người dùng tin là người sử dụng, đánh giá chất lượng, hiệu quả các sản phẩm dịch vụ của thư viện. Nhu cầu của người dùng tin được thỏa mãn sẽ thúc đẩy hoạt động thư viện. Vì vậy, đào tạo người dùng tin cũng là một trong những giải pháp kích thích nhu cầu phát triển của thư viện. Để giúp cho người dùng tin có thể khai thác hiệu quả các sản phẩm và dịch vụ tại thư viện, trong thời gian qua Thư viện Đại học An Giang đã tiến hành đào tạo, hướng dẫn người dùng tin cho đối tượng là sinh viên năm thứ nhất mới vào trường, tạo điều kiện để cho nhóm người dùng tin này có thể hiểu và sử dụng được các sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện thông qua các lớp hướng dẫn sử dụng Thư viện. Bên cạnh đó, Thư viện còn mở các lớp hướng dẫn khai thác các cơ sở dữ liệu điện tử, tìm tin trên công cụ tìm kiếm google, đánh giá nguồn thông tin tìm tin cho đối tượng người dùng tin có nhu cầu.
Dịch vụ tìm tin theo yêu cầu: Để đáp ứng nhu cầu tìm kiếm thông tin ngày càng cao của bạn đọc. Thư viện đã phát triển dịch vụ “tìm tin theo yêu cầu”. Để chuẩn bị cho dịch vụ này Thư viện đã tiến hành tổ chức và sắp xếp các nguồn lực thông tin nội tại, đào tạo cán bộ thông tin chuyên môn về cách thức phục vụ, thiết lập một bộ phận tiếp nhận và phản hồi thông tin của bạn đọc. Từ đó giúp cho dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn, phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của bạn đọc.
Dịch vụ hỗ trợ, tư vấn kỹ thuật: hỗ trợ và tư vấn các vấn đề liên quan kỹ thuật như: cài đặt, sử dụng, khắc phục lỗi liên quan đến máy tính (các trình duyệt web, các phần mềm văn phòng và ứng dụng, phần mềm duyệt virus…). Từ khi đi vào hoạt động đến nay, dịch vụ đã thu hút rất nhiều bạn đọc đến sử dụng và khai thác dịch vụ này.
Dịch vụ phòng máy tính: Do sự phát triển mạnh mẽ của nguồn thông tin số và nhu cầu sử dụng máy tính của bạn đọc trong quá trình tìm thông tin, tra cứu tài liệu, trao đổi thông tin trên Internet. Nắm bắt được nhu cầu đó, Thư viện đã bố trí 2 phòng máy tính giáo viên, 2 phòng máy sinh viên với số lượng khoảng 300 máy tính có kết nối mạng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khai thác thông tin của giảng viên và sinh viên.
Dịch vụ hỗ trợ bạn đọc trực tuyến: Hiện tại, Thư viện đang ứng dụng phần mềm hỗ trợ ZopimChat (công cụ hỗ trợ trực tuyến cho phép người sử dụng tạo form chat trực tuyến ngay trên trang web) để hỗ trợ trực tuyến cho bạn đọc. Với dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, người dùng tin sẽ chủ động được thời gian không cần trực tiếp đến Thư viện, bạn đọc sẽ được giải đáp những thắc mắc xoay quanh việc sử dụng các dịch vụ tại Thư viện, tìm kiếm tài liệu, chính sách và quy định của Thư viện.
Dịch vụ cho mượn phòng chuyên đề - hội thảo: Thư viện luôn tạo mọi điều kiện về cơ sở vật để phục vụ nhu cầu của bạn đọc. Phòng chuyên đề - hội thảo được trang bị hệ thống âm thanh, máy chiếu, máy tính nhằm hỗ trợ cho việc giảng dạy của giảng viên và tập giảng, thảo luận nhóm của sinh viên.
Dịch vụ photo tài liệu: Đối với một số loại hình tài liệu quý hiếm: sách 1 bản, báo, tạp chí, tài liệu nội sinh, Thư viện phục vụ đọc tại chỗ. Để đáp ứng nhu cầu photo tài liệu của bạn đọc, Thư viện đã mở thêm dịch vụ photo tài liệu. Theo quy định của Thư viện, bạn đọc chỉ được photo 10% nội dung của tài liệu.
3. Một số hình thức marketing mà Thư viện Đại học An Giang đã sử dụng để quảng bá dịch vụ Thư viện
Trong thời gian qua, Thư viện đã sử dụng nhiều hình thức quảng bá hình ảnh, sản phẩm, dịch vụ của Thư viện đến bạn đọc như: phát tờ rơi, tờ bướm cho sinh viên khóa mới; giới thiệu Thư viện trong tuần lễ sinh hoạt công dân; hướng dẫn khai thác các dịch vụ thư viện thông qua các lớp hướng dẫn sử dụng Thư viện; giới thiệu dịch vụ Thư viện cho khách tham quan… Ngoài những hình thức quảng bá theo cách truyền thống như trên, Thư viện còn tiến hành quảng bá hình ảnh và dịch vụ Thư viện qua các hình thức sau:
Thông tin trên website Thư viện: Trang web của Thư viện chính là công cụ quảng bá sản phẩm, dịch vụ và các nguồn lực thông tin điện tử của Thư viện. Thông tin được cập nhật nhanh chóng và kịp thời giúp bạn đọc có thể cập nhật thông tin dễ dàng. Thư viện thường xuyên cập nhật các hoạt động và sự kiện như: hội nghị, hội thảo, báo cáo chuyên đề sắp tổ chức trên trang web Thư viện. Bên cạnh đó, trên trang web còn tạo thêm các đường liên kết đến các trang web có nội dung liên quan đến ngành nghề thư viện. Đồng thời, cập nhật và giới thiệu các sản phẩm thông tin của Thư viện như: bộ sưu tập câu hỏi tìm tin, thông tin chuyên đề và giới thiệu sách mới đến bạn đọc. Tuy nhiên, phương thức quảng bá này gặp một số khó khăn khi một số bạn đọc không có điều kiện tiếp cận và truy cập vào trang web Thư viện thì không thể nắm bắt được thông tin.
Sử dụng danh mục email: Quảng bá qua email là một phương thức để truyền và gửi thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và hoạt động dịch vụ của Thư viện đến bạn đọc. Thư viện thường gửi thông tin về các sản phẩm và dịch vụ mới của Thư viện đến bạn đọc thông qua hệ thống thư điện tử nội bộ của Trường. Đây là một phương thức nhanh chóng, rẻ tiền để tiếp cận bạn đọc bởi hầu hết bạn đọc đều có địa chỉ email. Tuy nhiên đây là phương pháp thụ động nhất để quảng bá sản phẩm và dịch vụ vì: bạn đọc không sử dụng hệ thống mail nội bộ hoặc bạn đọc đã thay đổi địa chỉ email, bạn đọc không quan tâm đến nội dung của email, không biết chính xác có bao nhiêu email được mở và Thư viện không nhận được phản hồi từ bạn đọc.
Sử dụng trang Facebook của Thư viện: Facebook như một trang giao tiếp để truyền đạt thông tin, giúp Thư viện có thể quảng bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ của mình đến với bạn đọc. Trang Facebook của Thư viện Đại học An Giang được xây dựng từ năm 2010 (https://www.facebook.com/tvdhag2010?fref=ts). Từ khi đi vào hoạt động đến nay, Facebook Thư viện đã mang lại những lợi ích sau: Thư viện có thể biết được số bạn đọc theo dõi hoạt động của Thư viện, nhận được những ý kiến đóng góp, bình luận về các sản phẩm dịch vụ mà Thư viện cung cấp; ngoài ra Facebook thư viện còn hỗ trợ tích cực cho công tác tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ, đồng thời tạo sự tương tác trực tuyến giữa Thư viện và bạn đọc. Tuy nhiên khi sử dụng Facebook, Thư viện cũng gặp một số khó khăn như: không kiểm soát hết được nội dung, mức độ bảo mật, khả năng bị nhiễu do khi bạn đọc bình luận hoặc đăng bài, xuất hiện nhiều thông tin quảng cáo khác.
Tổ chức các lớp học về kỹ năng thông tin: Đây là hoạt động hỗ trợ nhằm trang bị cho bạn đọc một số kỹ năng để khai thác và sử dụng thông tin một cách hiệu quả. Thông qua sự tương tác này, Cán bộ Thư viện có điều kiện gặp gỡ bạn đọc để thảo luận và thu thập thông tin về nhu cầu của bạn đọc cũng như giới thiệu các dịch vụ thông tin mà Thư viện hiện có nhằm giúp bạn đọc có thể khai thác và sử dụng hiệu quả dịch vụ của Thư viện.
Tổ chức các cuộc thi: Trong thời gian qua, Thư viện đã tổ chức các cuộc thi như giới thiệu sách, cuộc thi viết với chủ đề “Thư viện của tôi”, cuộc thi ảnh và sáng tác slogan với chủ đề “Thư viện trong mắt tôi” đã thu hút sự quan tâm của bạn đọc đến hình ảnh Thư viện. Thông qua các cuộc thi giúp bạn đọc có thể khai thác và sử dụng hiệu quả không gian, môi trường học tập, nghiên cứu tại Thư viện. Đồng thời, nhằm khơi gợi những ý tưởng mới về Thư viện, những quan điểm và góc nhìn khách quan của bạn đọc đối với hình ảnh Thư viện. Từ đó, một bộ phận bạn đọc sẽ nhận định đúng đắn hơn về Thư viện, không còn xem Thư viện chỉ là nơi để lưu trữ sách, mà thực tế Thư viện là nơi học tập, nghiên cứu, đào tạo kỹ năng thông tin cho bạn đọc.
Cuộc họp bí thư, lớp trưởng các khối lớp: Hàng tháng Thư viện có kết hợp với phòng Công tác sinh viên để tham gia sinh hoạt định kỳ với Bí thư, Lớp trưởng các lớp. Đây là cơ hội để Thư viện gặp gỡ, giới thiệu về các dịch vụ, phổ biến một số thông tin mới của Thư viện cũng như tiếp nhận phản hồi từ bạn đọc.
Mạng thông tín viên Thư viện: Được thành lập từ năm 2008, đây cũng là kênh thông tin giúp Thư viện phổ biến những thông tin và các sản phẩm, dịch vụ của Thư viện đến với cán bộ, giảng viên của Trường. Qua mạng thông tín viên, Thư viện dễ dàng tiếp nhận những thông tin phản hồi từ cán bộ, giảng viên ở các Khoa. Từ đó, tạo sự gắn kết chặt chẽ giữa Thư viện và cán bộ, giảng viên trong Trường.
Hội nghị bạn đọc Thư viện: Đây là một hoạt động thường niên của Thư viện được tổ chức định kỳ 1 lần/năm. Thông qua Hội nghị, bạn đọc có thể trình bày những quan điểm, nhận định, đánh giá về các sản phẩm dịch vụ tại Thư viện. Trên cơ sở tiếp nhận những ý kiến đóng góp từ phía bạn đọc, Thư viện có những điều chỉnh hợp lý về công tác bổ sung tài liệu, phát triển thêm các sản phẩm, dịch vụ mới để phục vụ tốt hơn nhu cầu của bạn đọc.
Trang báo sinh viên điện tử e-News: Chính thức hoạt động từ năm 2004 (http://enews.agu.edu.vn), đây là “sản phẩm đặc trưng” của Thư viện Đại học An Giang. Đây là trang báo do Thư viện quản lý, phản ánh những thông tin về các hoạt động học tập, phong trào của sinh viên cũng như hoạt động giảng dạy, nghiên cứu khoa học của giảng viên Đại học An Giang. Cộng tác viên của Trang báo đa phần là sinh viên các khối lớp, cán bộ, giảng viên ở các khoa. Số lượt bạn đọc truy cập vào trang eNews khoảng 85.000 lượt/tháng. Vì vậy, Trang eNews là công cụ quảng bá hữu hiệu, giúp Thư viện phổ biến các sản phẩm, dịch vụ thông tin đến bạn đọc một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Kết luận
Theo bà Sharon N. White[4]: “Thư viện có truyền thống là người giữ gìn quá khứ; nhưng ngày nay, ngày mỗi ngày Thư viện là đường dẫn đến tương lai”. Ngày nay, bạn đọc không chỉ đến Thư viện để mượn sách, mà họ đến Thư viện để sử dụng các sản phẩm và dịch vụ thông tin của Thư viện. Để đáp ứng với những thay đổi nhu cầu thông tin của bạn đọc, Thư viện Đại học An Giang cần phát triển và đa dạng hóa nguồn tài nguyên, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đào tạo đội ngũ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, bổ sung thêm nguồn lực thông tin ngoài nguồn lực mà thư viện hiện có. Để giúp cho Thư viện phát triển thì bản thân mỗi cán bộ Thư viện cần phải thay đổi nhận thức của mình. Cán bộ Thư viện không còn là người giữ sách mà là những chuyên gia trong việc cung cấp thông tin đến bạn đọc. Để làm được điều này, cán bộ thư viện cần phải tiếp thu, học hỏi kinh nghiệm từ những Thư viện trong và ngoài nước để vận dụng vào tình hình thực tế tại đơn vị. Tin rằng, Thư viện Đại học An Giang thực hiện tốt những khâu chuẩn bị như trên thì đây sẽ là tiền đề để Thư viện tiếp tục phát triển các dịch vụ thông tin - thư viện trong tương lai.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Lưu Văn Nghiêm, 2001. Marketing trong kinh doanh dịch vụ. Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội, 323 trang.
Dương Thị Vân, 2008. Hình thành dịch vụ thông tin thư viện sẵn sàng đáp ứng trong trường đại học. Tạp chí Thư viện Việt Nam, số 15, tr.16-19.
Dương Thị Vân, 2008. Dịch vụ thông tin thư viện trong trường đại học. Tạp chí Van hóa – nghệ thuật, số 287, tr.116 -118.
Lê Bá Lâm, 2015. Online chat: Những lợi ích cho bạn đọc và thư viện. Tạp chí Thư viện Việt Nam số 1(51), tr 29 - 32.
Dương Thị Phương Chi, 2015. Quảng bá qua email trong hoạt động thư viện, Tạp chí thư viện Việt Nam, số 1(51), tr 33- 37.
Hồ Văn Vĩnh, 2006. Thương mại dịch vụ: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn, Tạp chí cộng sản, số 108. Truy cập ngày 2/9/2015 <http://tapchicongsan.org.vn/data/tcc/Html_Data/So_108.html>
Vũ Duy Hiệp. Nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ thông tin thư viện tại Trung tâm Thông tin - Thư viện Đại học Vinh. Truy cập ngày 1/9/2015 <http://lib.vinhuni.edu.vn/index.php/tin-hoat-dong/h-ao-to/421-nang-cao-chat-luong>
Sharon N. White, 2003. Thư viện là gì?, Bản tin liên hiệp Thư viện, tháng 8/2003,tr 41 – 43. Truy cập ngày 1/9/2015 < http://www.glib.hcmuns.edu.vn/fesal/bantin803/bai6.pdf>
